微笑服务 温暖百姓

    真诚的微笑可以营造温馨的环境、友善的人际关系，形成“真诚与微笑”的核心服务氛围。谁会在微笑面前金刚怒目、恶语相加呢？谁不会在微笑面前也微笑了呢？正如至柔之水而无坚不摧一样，无言轻柔的微笑有着动人心魂的力量，其潜移默化的感染力和渗透力，平凡而巨大。微笑服务传递的热情和真诚，可以沟通人际情感，拉动多重效应，促进社会和谐。

窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到医院在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为窗口服务工作者，我们更应该思考、谋划，实施和实践，不断提升文明服务的水平和内涵。每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前重复着“文明用语，唱收唱付，手势服务，收费发卡”等中度过。

我认为窗口服务没有惊人的事迹，可越是看似平淡无奇的工作，就越是能磨练人的意志和思想，这就需要我们工作人员具有高度的责任感和足够的耐心，热心，细心，用“心”去对待每位来办事的群众，也要用“心”为病人带来真诚 满意的服务。

作为医院窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会：首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待病人或病人家属时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请排队”；“请挂号”；少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天看不了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与病人进行平等的心灵沟通，使病人感到温馨。工作人员以真诚的态度，为病人出主意、想办法，为看病他们提供快捷、有效的办法，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时也有利于自己工作的开展。

其次要有熟练的业务。窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

再次还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同病人讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为病人多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去！