窗口工作无小事 细微之处见真情

细细算来，我从事窗口医保工作已经7年了，这份工作在外人看来很简单，只是每天坐在电脑前做着重复一样的工作，没有多少技术含量。然而，熟不知这份工作中包含的艰辛，每天上班就开始为形形色色的个体服务，遇到的人多，事也多，工作非常紧张，其实工作忙点也没有什么，同事们最受不了的就是有些患者或家属的态度，一来到窗口就好像有很大的怨气，有时候还没有说什么事情就开始破口大骂，还有的非常挑剔，怎么也不能满意。

然而，咱们这个小小的窗口，透出的是整个医院的形象，有多大的困难我们都得笑脸相迎，微笑服务，避免吵架，就这样一天下来，会是大家身心疲惫，怎么也高兴不起来。

那么怎么才能即使患者或家属满意又能使工作人员身心愉悦呢？我认为除了有过硬的技能，高效的反应能力和团队协作精神外，更重要的是要发自内心的工作，用真心、诚心与每位个体沟通。

第一：改变认识

我们生活在形形色色的社会，社会的每一个人都有不同的性格和处事方式，我们不可能要求每个人都通情达理，因此我们要有足够的心理去面对这些问题。

其实有时候他们不好的情绪并非针对我们的窗口工作人员，也许是自身情绪的宣泄和转嫁，谁在生活中没有个不顺心呀，为何不把他们当成我们的亲朋好友，“老吾老人之老，幼吾幼以及人之幼”呢。

第二  提高热情

热情：是微笑服务的源动力，如果我们热爱自己的工作，每天都投入极强的热情，多设身处地的站在他们的角度想其所想，念其所念，以诚相待，就没有理由不把自己的工作做好，饱满的工作热情有助于提高我们的工作效率激发我们工作的创造性，或许还能得到意想不到的效果和惊喜。

第三  柔化语气

正确的运用语气才会给人带来一种清晰，温馨的感觉，也能第一时间缓解对方不良情绪，减少不必要的冲突。如“你好”运用的时候：轻一点，拖长一点，往往就会让人感到亲切、和蔼，如果运用的时候：短促、生硬就让人感到不是很礼貌，没有亲切感，在下一步交流的时候就会产生负面影响。

以上是我对窗口工作的个人见解，当然要做好窗口服务工作，仅靠个人的努力是远远不够的，充分发挥精诚团结的协作精神，才能使我们的窗口工作赢得患者的赞誉。

          医保科   吉翠琴